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Die sieben folgenschwersten Fehler im Telefonmarketing

oder:

Warum sich eine große Zahl der Call-Center ihren ramponierten Ruf redlich verdient haben

Laut einer Umfrage fühlen sich 95% der Verbraucher von Telefonwerbung belästigt ( Quelle wdr.de ).

Die Abwehrhaltung gegenüber aufdringlicher Direktwerbung am Telefon kommt nicht von ungefähr. Ergründen wir die Ursachen und decken die sieben katastrophalsten Fehler der Telefonakquisiteure (oder jetzt: Call Center Agents outbound) auf.

 

1. Fehler: Billige rhetorische Tricks

Nicht auszurotten im Telefontraining: Die Ja-Schiene und Suggestivfragen.  Hier wird das Unterbewusstsein des Anderen massiv beeinflusst, um gegen den eigentlichen Willen des Gesprächspartners ans Ziel zu kommen.

Das kommt beim aufgeklärten Verbraucher gar nicht gut an und sorgt beim überrumpelten Kunden für nachträglichen Unmut.

2. Fehler: Falsche und leere Versprechungen

Nichts ist zu plump, nichts ist zu billig und keine Masche ist ausgeleiert genug, um damit nicht doch noch den Verbraucher aufs Kreuz zu legen.

Sie haben gewonnen … Sie sind in die Auslosung der letzten hundert Teilnehmer gekommen …  Ihr Reisegutschein liegt bei uns für Sie bereit …

Hier hört man den  Pferdefuß schon gewaltig trapsen: Man fühlt sich für dumm verkauft und ist erbost.

3. Fehler: Tarnen und wahre Identität verschleiern

Immer wieder gern genommen: Umfrageinstitute, Meinungsforschungen, wissenschaftliche Studien oder obskure Vereine.

Da treten einige sogenannte Telefonmarketingexperten unter dem Deckmantel einer neutralen oder gemeinnützigen Institution auf, um so die Gesprächspartner trickreich zu undurchsichtigen Abschlüssen zu bewegen.

Hier darf man für einige Outbound Center getrost Wilhelm Busch zitieren: Ist der Ruf erstmal ruiniert, lebt´s sich völlig ungeniert.

 

– Zwischenbilanz –
In den ersten drei Fällen wird bewusst mit unlauteren Mitteln agiert.

Es folgen Unzulänglichkeiten, die in der Persönlichkeit oder in der mangelhaften Ausbildung des Telefonverkäufers liegen.

 

4. Fehler: Aufdringlich und aggressiv

Das wird keinem Call Center Agent in einem seriösen Telefontraining beigebracht: Unsensibles aufdringliches Auftreten, das bei Ablehnung schnell in Aggressivität umschlägt.

Vermutlich hängt hier die Existenz des Akquisiteurs an Erfolgsprämien – nicht unbedingt zum Nutzen der bereits von ihm fest eingeplanten Kunden.

5. Fehler: Penetrant mit Namen ansprechen

Da hat wohl jemand beim Telefontraining etwas verkehrt verstanden: Bei nahezu jedem Satz wird dem Telefonpartner der eigene Name um die Ohren gehauen.

Das wirkt aufgesetzt, ist unangenehm und nur schwer zu ertragen, weil es nicht von Herzen kommt.

6. Fehler: Abgelesene oder auswendig gelernte Sätze

Nichts wirkt unnatürlicher und nichts wirkt unechter als auswendig gelernte Formulierungen oder gar abgelesener Text.

Hier löst sich die Persönlichkeit des Anrufers auf und die Überzeugungskraft tendiert gegen Null.

Und: Der Angerufene fühlt sich veralbert.

7. Fehler: Vom eigenen Produkt nicht überzeugt

Wurde dem Call Center Agent beim Telefontraining das Produkt nicht ausreichend präsentiert, die Vorteile nicht vermittelt, der Kundennutzen nicht dargestellt und wurde er somit innerlich nicht gewonnen, so fehlt bei Kundentelefonaten die bahnbrechende Überzeugungskraft.

Wer selbst von seinem Produkt oder seiner Dienstleistung nicht überzeugt ist, wird auch andere nicht überzeugen und für sein Anliegen gewinnen.

—————

Dank der schwarzen Schafe im Telefonmarketing

ist nahezu das ganze Porzellan zerschlagen und viel verbrannte Erde hinterlassen worden.

Die jetzige Ausgangssituation macht es den seriösen Call Centern nicht unbedingt leichter.

Wie kann der genervte Verbraucher wieder zurückgewonnen werden?

Wie kann zwischen dem Telefonmarketing und dem Konsumenten wieder Vertrauen aufgebaut werden?

 

Die Frage lässt sich erstaunlich einfach beantworten und ist über ein langfristig angelegtes Telefontraining zu bewerkstelligen:

  • Es wird auf rhetorische Taschenspielertricks zum Nachteil der Konsumenten verzichtet
  • Es wird ab sofort mit offenen Karten gespielt
  • Es wird auf den tatsächlichen Nutzen des Kunden abgestellt
  • Es wird der Mitarbeiter in die Lage versetzt, sich innerlich voll mit dem zu verkaufenden Produkt  / der Dienstleistung zu identifizieren
  • Und das Wichtigste: Es wird die Persönlichkeit des Call Center Mitarbeiters gestärkt, um so eine gewinnbringende und authentische Ausstrahlung zu fördern. Gleichzeitig dient der Ausbau der Persönlichkeit der nötigen Ruhe und Gelassenheit im Umgang mit den Telefonpartnern.

 



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